Oprogramowanie call center: znaczenie i korzyści

Wpływ pandemii COVID-19 skłania przedsiębiorstwa do pracy zdalnej i rozwiązań w zakresie contact center. Jednak klienci potrzebują komunikacji z ulubionymi firmami, aby uzyskać niezbędne usługi.

Dla większości firm fizycznych restrykcje pandemiczne spowodowały poważne trudności finansowe. Firmy, które nie mogą przenieść swojej pracy na zdalne stanowiska, znajdują się na granicy bankructwa i przeżycia kolejnego roku.

Czasami przeniesienie się na pracę zdalną musi nastąpić tak szybko, że właściciele małych i średnich przedsiębiorstw są zestresowani i szukają szybkiego i skutecznego rozwiązania. To właśnie tutaj pojawiają się rozwiązania call center cloud i udzielają pomocy SMB-om.

Główne powody, dlaczego potrzebujesz oprogramowania call center

Ludzie nadal potrzebują kupować produkty i usługi, ale sposób ich zakupu się zmienił. Pomimo trudności finansowych ludzi na całym świecie, branża e-commerce nie wykazuje żadnego spadku i będzie się rozwijać w najbliższych latach.

Obecnie klienci są zestresowani i chcą mieć możliwość 24-godzinnej interakcji z ulubionymi firmami, aby czuć się bezpiecznie. Ze względu na izolację i niemożność częstego odwiedzania sklepów, klienci wymagają lepszego doświadczenia i satysfakcji klienta za pośrednictwem kanałów cyfrowych, takich jak telefony, e-maile, czaty, itp.

To czas, kiedy Twoja firma może czekać tygodniami na zamówienia, a nagle nie jest w stanie poradzić sobie z dużym wolumenem zamówień i zapytań. W rezultacie SMB-y mają możliwość wyróżnienia się spośród tłumu, jeśli zaspokoją wszystkie potrzeby klienta.

Dla właścicieli firm ważne jest, aby zautomatyzować niektóre procesy i przekazać bardziej wymagające zadania personelowi firmy.

Konkretne korzyści z oprogramowania call center

Jak chmury kontaktowe mogą pomóc SMB-om obsługiwać wszystkie zgłoszenia od klientów przez całą dobę, wysoki wolumen rozmów, komunikację wielokanałową i być w pełni zdalnym jednocześnie? Dowiedzmy się, jak ważne jest szybkie przeniesienie się do call center cloud.

Zarządzanie przepływem pracy

Obecnie agenci w call center widzą wszystkie istotne dane o kliencie na swoich oczach. Nie ma niepotrzebnego przełączania się między programami ani przeglądania informacji i dokumentacji. 

Systemy CRM i skrypty do rozmów oferują agentom najwyższą wiedzę do radzenia sobie z typowymi i nieoczekiwanymi sytuacjami rozmów z klientami. Dzięki temu agenci skupiają się tylko na komunikacji z klientem i mają odpowiedzi na ich pytania, zanim zostaną zapytani.

Zachwycające funkcje samoobsługi w call center w chmurze

Opcje samoobsługi w chmurze są ogromne i stanowią kompleksową możliwość ułatwienia pracy agentów. Interaktywny system odpowiedzi głosowej (IVR) zaprojektowany w celu świadczenia niezbędnych usług informacyjnych lub trasowania bez udziału żywego agenta.

Przy użyciu prostego interfejsu możesz dostosować różne opcje samoobsługi dla klienta, takie jak połączenie z odpowiednimi agentami, sprawdzanie statusu dostawy, sprawdzanie promocji, żądanie oddzwonienia i wiele innych. Twoi agenci będą mogli uniknąć rozmów z klientami na oczywiste tematy i będą w pełni dostępni do najbardziej wymagających zadań.

Chatboty mają funkcję informacyjną, aby dać klientom możliwość uzyskania odpowiednich informacji bez angażowania żywego agenta.

Agenci mogą skontaktować się z klientami, zauważając, że przeglądają stronę internetową lub sprawdzają sekcję FAQ na stronie. Istnieje możliwość wysłania automatycznego SMS-a do klientów w przypadku opóźnień lub innych istotnych problemów dotyczących produktu lub usługi.

Zaawansowane systemy trasowania i CRM

Zaletą usługi jest to, że system CRM działa w zgodzie z systemem trasowania, tworząc obsługę klienta na pięciogwiazdkowym poziomie. Jeśli masz stałych klientów, ACD dzięki integracji z systemem CRM ich identyfikuje i przekierowuje do odpowiednich agentów ze wszystkimi informacjami.

Agent już przed rozpoczęciem rozmowy będzie znał potrzeby klienta. Z nowymi klientami, którzy dzwonią po raz pierwszy, są przekierowywani do losowego lub konkretnego agenta.

Komunikacja wielokanałowa z klientami i vice versa

Łatwo jest utrzymywać komunikację z klientami przez całą dobę i ważne jest, aby mogli się z Tobą skontaktować telefonicznie, za pośrednictwem czatu i poczty elektronicznej. W chmurze masz możliwość dostosowania kolejki i skrócenia czasu obsługi dziesięciokrotnie, poprawiając satysfakcję klienta (CSAT).

Łatwość w zmianie strategii biznesowej

Twoja firma ma okresy wzmożonego popytu, gdy klienci chcą kupować więcej od Ciebie. I musisz jakoś poradzić sobie z tym problemem, nie wydając dużo pieniędzy ani czasu.

Rozwiązaniem jest oprogramowanie call center w chmurze. Łatwo jest zwiększyć liczbę miejsc w call center, kupując dodatkowe licencje i zatrudniając tylu agentów, ile chcesz. Gdy nie ma popytu na tych agentów, po prostu zmniejszasz liczbę licencji, skontaktowawszy się z zespołem sprzedaży dostawcy.

Jeśli występuje problem z lokalnym czasem, po prostu zatrudnij agenta w konkretnym kraju. Call center obsługiwane przez kilka zespołów agentów może wirtualnie pracować bez przerwy przez 24 godziny na dobę. W rezultacie możesz zwiększać lub zmniejszać liczbę agentów w call center według własnego uznania, zwiększając zwrot z inwestycji i oszczędzając czas.

Ochrona danych to priorytet

Jednym z najważniejszych problemów naszych czasów jest bezpieczeństwo danych i przechowywanie poufnych informacji. Ochrona zapewnia bezpieczeństwo numerów telefonów lub informacji finansowych dotyczących kart kredytowych lub zamówień.

Dzięki środkom bezpieczeństwa, certyfikowanym centrom danych i zapórkom sieciowym osoby trzecie nie mogą kraść, kopiować ani używać danych klientów. Na żądanie klienta nasza firma podpisuje umowę o poufności (NDA), jeśli jest to konieczne.

Podsumowanie

Transformacja gospodarcza niewątpliwie niesie nieoczekiwane skutki na rynkach i przedsiębiorstwach na całym świecie. Zmienia także sposób zakupów, komunikacji, dostaw i zaspokajania potrzeb klientów.

Jedyną ważną rzeczą do zrozumienia jest to, że firmy e-commerce mogą wykorzystać to jako przewagę przy przenoszeniu się na zdalne lokalizacje, bez dużych nakładów finansowych, czasu i wysiłku. Voiptime Cloud call center to wszystko o przenoszeniu się na pracę zdalną, bez utraty kontroli nad personelem i utrzymania wysokiego poziomu satysfakcji klienta.

 

 

—

Artykuł sponsorowany